客戶都有受歡迎的心理特點(diǎn)，如果在購買商品的時(shí)候，銷售人員能夠?qū)?其多一些關(guān)注（如包含快樂情緒的聲音、重視對(duì)方聲音的變化），重視對(duì)方的 需求，熱情對(duì)待客戶的主動(dòng)提問，定然能夠獲得客戶的好感和認(rèn)同。
在今天的同質(zhì)化時(shí)期，越來越多的商家都將吸引客戶的注意力作為了工 作的中心，比如：一線銷售人員倡導(dǎo)微笑服務(wù)……這些都是消費(fèi)者希望看到 的。要想增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，就要滿足客戶受歡迎的心理特點(diǎn)，不要排斥對(duì)方, 更不能瞧不起他。
1.客戶希望被認(rèn)識(shí)、被了解
一般情況下，當(dāng)客人能夠聽到工作人員直接稱呼他的姓名時(shí)，他會(huì)很高 興。尤其是在餐廳，如果服務(wù)員能夠記住他喜歡的菜肴或特別嗜好，客人更感到受到重視和無微不至的關(guān)懷。
某心理學(xué)家曾說：“讓人滿足虛榮心的最好方法就是讓他產(chǎn)生優(yōu)越感。” 如果商家能夠把顧客的名字脫口而出，顧客就會(huì)覺得自己受到了重視，在這 種優(yōu)越感的驅(qū)使下，他們就會(huì)經(jīng)常來光顧這家店。
泰國東方飯店是世界十大飯店之一，已經(jīng)有10。多年的歷史了。這家飯 店的生意特別好，幾乎天天客滿?？腿巳绻惶崆耙粋€(gè)月預(yù)訂房間，是很難 預(yù)訂到的。這家飯店之所以如此受顧客的歡迎，和他們獨(dú)特的經(jīng)營理念有 關(guān)——記住客人的名字，給客人無微不至的關(guān)懷。
關(guān)于這一點(diǎn)，有這樣一個(gè)故事。
一次，王衡到泰國出差。當(dāng)他早上起床出門時(shí)，服務(wù)生馬上迎上來面帶 微笑地說：“早，王先生！”王衡感到非常奇怪，為什么他們會(huì)知道自己的名 字呢？帶著這樣的疑問，他走到了電梯門口，結(jié)果樓層的服務(wù)生也同樣對(duì)他 說：“王先生，用早餐嗎？”
王衡一聽，真是太奇怪了！可是，就在他不明所以地走進(jìn)餐廳時(shí)，服務(wù) 生又對(duì)他說：“王先生，要原來的座位嗎？”王衡感到不可思議，便向一個(gè)服 務(wù)生詢問了原因。
原來，飯店規(guī)定，樓層服務(wù)生在前一天晚上要背住每個(gè)房間客人的名字。 當(dāng)客人下樓時(shí)，本層的服務(wù)生就會(huì)電話通知下一層的服務(wù)生。而在餐廳里， 每個(gè)服務(wù)生的電腦里都存有顧客的記錄。
東方飯店成功的秘訣就在于，它非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶。
2.消費(fèi)者希望得到一視同仁的服務(wù)
消費(fèi)者的消費(fèi)檔次并不是一成不變的，只要服務(wù)得好，他們的消費(fèi)檔次 是可以轉(zhuǎn)化的，低檔次的可以變成中檔次的，中檔次的也可以變成高檔次的。 因此，服務(wù)的時(shí)候，不能只盯著消費(fèi)檔次高的消費(fèi)者，不能忽略消費(fèi)水平低 的客戶，只要服務(wù)到位，他們很可能會(huì)成為企業(yè)潛在的高消費(fèi)客戶，甚至是 忠誠客戶。
不能因?yàn)閮?yōu)先照顧熟客、關(guān)系戶或重要客人而忽視、冷落了其他消費(fèi)者， 企業(yè)不僅要為重點(diǎn)客戶提供優(yōu)良的服務(wù)，還要兼顧到所有的客戶，不能讓任 何一位客戶感受到了冷落和怠慢。任何的顧此失彼都會(huì)引起部分消費(fèi)者的不 滿，甚至尖銳批評(píng)，直至流失。
