每個客戶都有被理解的需求，當(dāng)銷售人員接待了客戶以后，接下來要做 的就是了解客戶有什么樣的需求，客戶希望銷售人員為他做什么，這是銷售 人員能成功地幫助客戶的一個前提。
具體來說，在整個理解客戶階段，銷售人員要具備三大技巧：聽、問和 復(fù)述。
1.聽
和顧客溝通的時(shí)候，銷售人員要善于傾聽，要微笑著、用眼睛看著對方 聽。對對方所說的話恰當(dāng)及時(shí)地做出回應(yīng)，或點(diǎn)頭，或微笑。必要時(shí)，還要 對客戶在談話過程中提到的問題做個記錄。
傾聽的時(shí)候，不僅要聽清楚對方在講什么，還要給他人留下好印象。對 銷售人員來說，需要聽兩點(diǎn)：①聽事實(shí)，要聽清楚對方說什么；②聽情感， 要考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。
顧客對銷售人員說：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來。”
銷售人員說：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀。”
由這段對話可知，顧客看中了房子，想買下來，這是一個事實(shí)；銷售人 員問房子在哪兒，是對事實(shí)的關(guān)注；“恭喜你”就是對顧客的情感關(guān)注。顧客 之所以要把事實(shí)告訴銷售人員，主要是渴望銷售人員能夠與他共同分享自己 的喜悅和歡樂；作為銷售人員，就要對這種情感加以肯定。
傾聽是一種情感的活動，不僅要用耳朵聽到相應(yīng)的聲音，還要通過面部 表情、肢體語言等來回應(yīng)對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺。那 么，如何來傾聽呢？
(1)永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話
在這個世界上，任何一個人都不喜歡他人打斷自己談話。有些人的傾聽 能力很差，會有意識地打斷對方的談話。其實(shí)，打斷客戶談話，對于客戶來 講是非常不禮貌的。當(dāng)你有意識地打斷顧客說話時(shí)，就像是挑起來了一場戰(zhàn) 爭，顧客會以同樣的方式來回應(yīng)你，最后你們兩個人的談話很可能會變成 吵架。
(2)清楚地聽出客戶的談話重點(diǎn)
經(jīng)驗(yàn)告訴我們，當(dāng)你與客戶談話時(shí)，如果對方正確地理解了你的意思， 你一定會很高興。并不是所有人都能清楚地表達(dá)自己的想法，特別是在不滿、 情緒受到影響的時(shí)候，經(jīng)常會有類似于“語無倫次”的情況出現(xiàn)。能清楚地 聽出客戶的談話重點(diǎn)，也是一種能力。
(3)適時(shí)地表達(dá)自己的意見
談話必須有來有往，在不打斷客戶談話的原則下，應(yīng)適時(shí)地表達(dá)自己的 意見。如此，才能讓對方感受到你始終都在注意地聽，而且聽明白了。
(4)肯定客戶的談話價(jià)值
在談話時(shí)，即使是一個小小的價(jià)值，如果能得到肯定，客戶的內(nèi)心也會 很高興。因此，在談話中，一定要用心地去找對方的價(jià)值，給予積極的肯定 和贊美，這是獲得客戶好感的一大絕招。
(5)配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言
當(dāng)你與客戶交談時(shí)，對對方活動的關(guān)心與否會直接反映在銷售人員的臉 上。僅僅用嘴說話，是很難造成氣勢的，必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用嘴、手?眼、心等各個器官來說話。但要牢記，切不可過度地賣弄，如手舞足蹈、拍
大腿、拍桌子等。
(6)避免虛假的反應(yīng)
在客戶沒有表達(dá)完自己的意見和觀點(diǎn)之前，不要做出比如“好！我知道 了” “我明白了” “我清楚了”等反應(yīng)。在客戶看來，這種反應(yīng)等于在說“行 了，別再啰唆了”，如此空洞的答復(fù)只會阻止你去認(rèn)真傾聽客戶的講話，只會 阻止客戶的進(jìn)一步解釋。
2.問
工作人員要運(yùn)用提問的技巧，準(zhǔn)確地提出問題，迅速發(fā)現(xiàn)客戶的需求。
在辦公室里，趙虎正在給自己電腦的廠商售后服務(wù)中心打電話：“聽著， 你們上次來修電腦時(shí)，是修好了，可是你們一走，系統(tǒng)就又不行了。”
售后服務(wù)人員：“怎么會這樣呢？對不起，你先別著急，我馬上幫你 解決。”
趙虎：“我不能整天沒事干，光是陪著你們修這臺該死的電腦，你知道 嗎？現(xiàn)在我辦公桌上的文件都快有半米高了，就因?yàn)槟阗u給我們的這臺破電 腦，害得我丟了所有的文件。你知道這些被刪掉的文件對我有多重要嗎？我 至少需要3個月的時(shí)間才能恢復(fù)。這個損失誰來賠！”
售后服務(wù)人員：“我能夠想象那些文件對你有多重要，我也非常想幫助 你，我想，現(xiàn)在對于你來說最重要的就是馬上解決問題。”
趙虎：“我現(xiàn)在就是想不明白，我當(dāng)時(shí)是不是腦袋進(jìn)了水，我怎么就買了 你們的破電腦？"
售后服務(wù)人員：“我知道你現(xiàn)在很生氣，請相信，我們的售后服務(wù)承諾是 有保證的。”
“對，你們是有8小時(shí)的服務(wù)承諾，你們也按時(shí)來修了，可是你們已修了 多少次，最后修好了嗎？ 8小時(shí)服務(wù)承諾，即使是1小時(shí)的服務(wù)承諾對我來說 又有什么意義呢？”
售后服務(wù)人員：“你說的情況是個事實(shí)，我也很抱歉，我們會盡力地解決 這個問題，請相信我。”
趙虎：“現(xiàn)在，我們同事都笑話我買的這臺害人的破電腦，有人還說我是 不是吃了回扣了，你知道嗎？就那臺電腦，比你們公司賣得便宜的滿街都是！ 你拍拍良心，我拿了你們一分錢回扣嗎？”
售后服務(wù)人員：“這一點(diǎn)你盡可放心，誰不知道你是位很正直的人，如果 需要的話，我和我們公司都可以為你證明。”
趙虎：“這事如果被我們經(jīng)理知道了，還不知道結(jié)果會怎樣呢，鬧不好我 連飯碗都得砸在你的手里。”
售后服務(wù)人員：“我理解你的處境，不要太擔(dān)心，我會盡快地幫助你解決 這個問題，請你放心！”
案例中，電腦的服務(wù)代表做得比較成功，他成功地站在客戶的角度上思 考問題，一步接一步地去平息趙虎的怒火，將客戶拉到了妥善解決問題的軌 道上來。
3.復(fù)述
工作人員要抓住整個談話過程，對客戶談到的問題做復(fù)述。一旦明白了 客戶的需求，就要為其提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
